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失败乃成功之母

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  尤记得暑期最后一次带团体会。去社里交接工作的那天下午,意外接到了黄总的带团任务。因为之前我没有接手过这种大型团体的拼客团,我想获得更多的带团经验,加之社里导游资源缺乏,我并没有拒绝旅行社给我下派的这次任务。心里的不自信被老总的“总要有第一次嘛”所冲淡。了解客人信息之后我意识到,这个拼团来自华北、东北、中原等区,有好几百人。社里将会派出五辆车,五位导游每位负责一辆。此次路线行程是故居、铜像、滴水洞、韶之源。我拿到了行程表,熟悉了路线和时间安排。

  第二天早晨,我和负责另外几辆车的导游一齐到达了接客地点—华龙大酒店门口。司机也已经把车停在了大坪。黄总给我们五个人下发了社旗、车子标签、车牌号、司机姓名和电话号码。我负责第二号车的客人。我把帽子带好,把二号标签贴在旗帜上,心里止不住的颤抖,我非常的紧张。几位导游一直在安慰我。接下来我们分别联系好司机师傅并把对应的标签贴在了挡风玻璃的角落里。在大厅,负责人已经分配好客人团体,我负责带领华北的41位朋友参观。我举起了社旗,边走边大声的、重复的说:“华北的朋友,请往这边走,我们的车是二号车。”客人上车以后,我按照步骤分别介绍了自己,自己的电话号码,司机,本次的行程安排,讲明了安全等注意事项。由于这次人马众多,我尤其强调了我们的车牌号以及车次,并叮嘱大家一定不能上错车了。

  一切似乎进行得还算顺利。在开往主席故居的短短旅途里,华北团的负责人提议要买矿泉水发给游客。我记起在图书馆附近有一家超市,于是建议司机在路边稍停一下,让游客买好矿泉水。由于自己缺乏经验,没有把事情考虑周全,车虽然停好了,但交警却来驱赶,因为那并不是停靠点。因此我们顾不及买水的负责人,开往了故居。这时候司机有了一点小抱怨。下车以后我集中了游客,夹杂点玩笑和调皮,边介绍当地风景,边等待负责人的到来。汇合以后免不了我的一路道歉与自我批评。我开始引领着大队人马雄赳赳气昂昂的朝着故居走去。主席故居的热度是可想而知了,每次都是排起了长长的队伍,一直到大路上。我带着扩音器,开始滔滔地介绍起南岸私塾、南岸塘、主席小时候的故事……正当自己快要把紧张的心情驱逐掉,进入状态以后,突然执法人员朝我走了过来。我并没有害怕,因为一来自己是正规导游,二来手续都具备,三来这种事情以前也经历过,不外乎看看你的行程单、导游证罢了。我正准备往包里翻行程单的时候,才意识到自己脖子并没有挂导游证!头上顶着帽子,手里拿着伞、旗子,肩上挎着包,脖子上有扩音器的话筒,但竟然单单落下了导游证!以前可从来没有发生这种事情啊,大概是这次太过于紧张了,而东西又太多,竟犯下了这种低级错误。这下可惨了!我心里开始发虚。我把行程单交予了行政人员,下意识地乖乖地戴上导游证。这时候执法官兼讽刺挖苦兼责怪:这时候你知道要戴导游证了啊。不知道为什么,说那句话的时候嘴脸显得异常阴险,似乎暗示着:嘿,终于给我逮着了一个。然后把导游证的IC卡拿走了。临走前留下一句话:把你们黄总叫来。这下我可吓坏了。顿时乱了手脚,这种事情严重到扣导游证了?这批团还怎么带下去?刚接手这批客人,还没有完全建立好信任,大家还相信我吗?于是我在与旅行社联系完以后,掩饰住内心的慌乱,对游客解释道,自己是正规导游,是因为忘记挂导游证才被扣住的等等。我知道慌乱状态下是办不好事情的。游客已经进故居里边参观了,景区规定导游是不能进去讲解的。我疏忽了要在分散参观以后约定好集合的时间和地点,而只是按照以前带散客团的经验在后门守候和等待。但是因为这次组团人太多,大家又都没有全部带上团的标志,以及这是一些散客拼的团,加大了我带团的难度。之后一部分游客已经出来,我要求他们去故居门口的大树集合等待。待我去清点人数的时候,才发现人并没有完全到齐。我扯着嗓子对着喇叭大喊:华北的朋友请举手!以求确认人数。最后得知有一部分游客并没有听从我的吩咐而去了行程之外的父母坟参观。不得已的情况下,我和负责人兵分两路,我负责带领到齐的游客前往下一个景点,负责人则在父母坟的出口—山脚下一条小路等待。所幸负责人是有游客电话号码的,而游客也是三五成群的结小伴而行的。所以这一块我还算放心的。等我们走到铜像广场的时候,得知他们在昨天到达韶山的最初就已经自行参观过铜像了,而下一个景点又离我们比较远,于是我联系好司机,要求司机在铜像后面的停车场等待我们上车。这个时候我和其他几辆车汇合了。大家也都在等待客人陆续的上车。约二三十分钟,人终于是到齐了。在车上,我打了一张感情牌,请求大家体谅和配合导游的工作。前面等待的客人开玩笑说,他们素质都不高,一群养猪户。如果下次再不好好听话,就不管他们了。我也笑着回应:“不能少一个”。到达滴水洞以后,吸取在故居的经验,我告诉了大家集合的时间和地点。又是望穿秋水般的等待过程,大多数游客流连忘返,来回于一个又一个的小商店,欣赏、购买纪念品。等我上车以后,有一个游客告诉我,有4个中原的游客因为急着赶下午的火车,所以先去了中原的车5号。5号车已经去吃饭的地点了。我思忖着这事是情有可原,但却没有打电话给黄总,更没有意识到在这个地方会出现大的纰漏。结果达到饭店以后,首先是受到了黄总的严辞令色地批评。接着是受到游客里边也许是什么领导的厉声责骂。声讨:“你当什么导游!”而这一切我还二丈摸不着头脑。在一个能容纳好几百人的大厅,在众多游客面前,我委屈的哭了。这时候,我团里的游客过来安慰我,还说:“这不能怪她呀!不能怪你,别哭了,坐下来吃饭。”原来事情的原委是本来定好了九人一桌,由于我的四位客人上了中原的车,中原的车又先去了饭店。黄总把四人分配到其他两桌,变成了十一人。食物和人数本来已经计划和安排好了的,突然就变了。游客里的领导自然产生了意见。这时候大伙都把火撒在了导游—我的身上。一是客人不满意,二是导致了黄总直接利益的损害。虽然计划破坏了,此时应该及时地通知领导以及联系五号车负责的导游但我没有这是我的失职。但是一开始就是因为中原的游客上错了车,到了我华北的车,这并不能全怪我呀。一想起自己的委屈,再加上导游证被扣的事儿,我心乱如麻。另外一个好心的导游一直在安慰我,替我擦泪。我渐渐平复好了心情。我这个车里的负责人也过来替他们心急的领导道歉了,希望我不要太在意。就这样,我忍住了内心的委屈,做了最后的送别,并祝大家一路顺风。从大家的反映来看,我知道虽然这次带团意外连连,也出了不少状况,但我一路的辛苦和认真大家还是有目共睹的,我还是被这个团所喜欢的。

  这就是我以地接的身份第一次接待的比较大型的拼客的团体。虽然这个过程并不是那么顺利,甚至堪称失败,但是我知道唯有从这些失败的痛苦中我才能获取更多的经验和教训。我并没有去埋怨什么,而是真正的看到了自己身上存在的不足。我会把每一次的经历都当做上苍给我的历炼机会,不断的锤炼,直到我渐渐完美,失败乃成功之母。虽然我今后可能不会成为一名专职导游,但是我知道,这些都是我生命中一笔宝贵的财富。

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作者: wenzhang

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